ปัญหาของผู้บริโภคบริการโทรคมนาคมในปี 2559
by ThaiQuote, 31 ธันวาคม 2559
หากจำแนกเรื่องร้องเรียนตามประเภทบริการแล้วเกือบร้อยละ 75 เป็นการร้องเรียนบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ รองลงมาคือร้องเรียนบริการอินเทอร์เน็ตร้อยละ
20 และตามมาด้วยปัญหาการตั้งเสาสถานีโทรศัพท์เคลื่อนที่เกือบร้อยละ
3 ส่วนบริการอื่น ๆ
ที่มีผู้ใช้บริการน้อยก็มีจำนวนการร้องเรียนน้อยลดหลั่นลงมา
แต่หากจำแนกเรื่องร้องเรียนตามกลุ่มปัญหาแล้ว
กลุ่มปัญหาที่พบบ่อย 5 อันดับแรก คือ 1. กลุ่มปัญหามาตรฐานและคุณภาพบริการ (ได้แก่ปัญหาบริการคงสิทธิเลขหมาย ปัญหาคุณภาพสัญญาณต่ำ
ปัญหาการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขบริการหรือถูกระงับบริการ เป็นต้น)มีสูงถึงกว่าร้อยละ 50
2. กลุ่มปัญหาการยกเลิกบริการ
(ซึ่งรวมถึงปัญหาการปฏิเสธการยกเลิกสัญญา การคิดค่าปรับหากจะยกเลิกสัญญา) มีสูงถึงกว่าร้อยละ15
3. กลุ่มปัญหาการคิดค่าบริการผิดพลาดประมาณร้อยละ 8 4.กลุ่มปัญหาบริการเสริม
(ตัวอย่างเช่น ถูกคิดเงินจากการรับข้อความที่เราไม่ได้สมัครใช้บริการยกเลิกบริการประเภทข้อมูลข่าวสารไม่ได้)ประมาณร้อยละ5
และ5.กลุ่มปัญหาการตั้งเสาสถานีประมาณเกือบร้อยละ
3
เมื่อนำจำนวนเรื่องร้องเรียนมาเปรียบเทียบกับจำนวนผู้ใช้บริการแต่ละประเภทแล้ว
พบว่าหากมีผู้ใช้บริการประเภทละ 100,000 คน
ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่จะร้องเรียนประมาณ 1 คน
ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่จะร้องเรียนประมาณ 2 คนและผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตจะร้องเรียนประมาณ
15 คน โดยสรุปคือ ผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตพบปัญหามากกว่าผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่และโทรศัพท์ประจำที่ประมาณ
7 – 15 เท่า
ที่กล่าวมานี้คือปัญหาที่พบจากการร้องเรียนในเชิงสถิติ
สำหรับสถานการณ์ของปัญหาสำคัญของผู้บริโภคที่สาธารณชนสนใจได้แก่
1.
ปัญหาซิมดับจากการหมดสัมปทานของคลื่น 900 MHz ซึ่งแม้
กสทช. จะได้จัดประมูลคลื่นความถี่ แต่ก็จัดประมูลหลังการสิ้นสุดสัมปทาน
ทำให้เกิดการสะดุดในการเปลี่ยนผ่านจากการใช้คลื่นในระบบสัมปทานมาเป็นระบบใบอนุญาต
และยังเกิดปัญหาจากการเปลี่ยนผ่านจากเทคโนโลยี 2G ไปสู่ 3G
หรือ 4G ทำให้ผู้บริโภคต้องดิ้นรนเปลี่ยนมือถือให้รองรับเทคโนโลยีใหม่
ในอนาคตประเทศไทยจึงควรมีแผนเตรียมการรองรับการสิ้นสุดสัมปทาน
และรองรับการเปลี่ยนผ่านเทคโนโลยี ไม่ปล่อยให้เป็นไปตามยถากรรมอย่างที่เป็นอยู่
ซึ่งการประมูลคลื่นความถี่ล่วงหน้าก่อนสิ้นสุดสัมปทานเป็นกุญแจสำคัญของคำตอบในปัญหานี้
2. ปัญหาการช่วงชิงผู้บริโภคที่ซิมจะดับเมื่อต้นปีที่ผ่านมา
ด้วยช่องทางบริการคงสิทธิเลขหมาย
ซึ่งถือเป็นกลไกการแข่งขันที่สร้างตัวเลือกให้กับผู้บริโภคที่ซิมจะดับ
ว่าจะเลือกใช้บริการค่ายไหนดี
แต่ปัญหาก็เกิดเพราะมีการเปิดช่องทางย้ายค่ายผ่านร้านสะดวกซื้อ เพียงรูดหรือเสียบบัตรประชาชนกับเครื่องอ่านบัตร
ซึ่งโดยปกติธุรกรรมต่าง ๆ
มักจะต้องมีการเซ็นชื่อพิสูจน์ตัวบุคคลร่วมกับการแสดงบัตรประชาชน
จึงเกิดปัญหาความชอบด้วยกฎหมายของช่องทางดังกล่าวตามมา
ทำให้เกิดการปฏิเสธการโอนย้ายจำนวนมหาศาล
และเกิดกรณีการใช้บัตรประชาชนโอนย้ายโดยเจ้าของไม่ได้ยินยอม อย่างไรก็ตาม กสทช.
ได้ออกแนวปฏิบัติในการย้ายค่ายใหม่ให้สะดวกและรัดกุมยิ่งขึ้น
โดยจะเริ่มมีผลในเดือนมกราคมที่จะถึงนี้
3.ปัญหาโปรลับจากการช่วงชิงผู้บริโภคที่ซิมจะดับ
ทำให้ผู้บริโภคย้ายไปค่ายอื่น ค่ายเดิมก็ดึงดูดผู้บริโภคให้ใช้บริการต่อไป
โดยเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่าเดิมมาก แต่เป็นเงื่อนไขที่ไม่เปิดเผยโดยทั่วไป
จึงถูกเรียกว่า "โปรลับ"
ซึ่งอาจเข้าข่ายพฤติกรรมต่อต้านการแข่งขันเสรีในตลาดโทรคมนาคม
ในหลายประเทศจึงมีการกำกับดูแลพฤติการณ์ที่เรียกว่า Loyalty and Fidelity
Discounts and Rebates อย่างไรก็ตาม
การเลือกเปิดเผยรายการส่งเสริมการขายแก่ผู้บริโภคเฉพาะที่จะย้ายค่ายเป็นสิ่งที่ฝ่าฝืนกฎหมายอย่างชัดเจน
เพราะ กสทช. กำหนดให้ทุกค่ายต้องเปิดเผยทุกรายการส่งเสริมการขาย
เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้บริการได้ตามความสมัครใจ
4.
ปัญหาบริษัท ทีทีแอนด์ทีถูกพิทักษ์ทรัพย์
ทำให้ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่ไม่ต่ำกว่าสามแสนรายอยู่ในความเสี่ยง
บางรายไม่สามารถใช้บริการได้
แต่ยังถูกหักค่าบริการผ่านบัตรเครดิตหรือผ่านบัญชีธนาคาร
ซึ่งหากบริษัทจะหยุดบริการ ต้องมีแผนการเยียวยาผู้บริโภค
ว่าจะหาบริษัทใดมารับช่วงดูแลผู้บริโภคกลุ่มนี้
ส่วนผู้บริโภคที่ไม่ประสงค์จะให้หักค่าบริการผ่านสถาบันการเงินควรต้องติดต่อสถาบันการเงินโดยเร็ว
หรืออาจจำเป็นต้องถึงขั้นยกเลิกบัตรเครดิตที่ใช้งาน
หากไม่สามารถระงับการหักค่าบริการทั้งที่ไม่สามารถใช้บริการได้
5.
ปัญหาการสวมรอยเปิดซิมและถอนเงินออกจากบัญชีธนาคารออนไลน์
ซึ่งเกิดจากความหละหลวมของทั้งค่ายมือถือที่ออกซิมให้กับมิจฉาชีพ
ทั้งที่ไม่ได้แสดงบัตรประชาชนตัวจริง
และของธนาคารที่ยอมให้รหัสการเข้าถึงธนาคารออนไลน์แก่มิจฉาชีพที่มีซิมใหม่
ทั้งที่ไม่มีการพิสูจน์ตัวบุคคลอย่างรอบคอบ แม้ว่าสุดท้าย ธนาคารจะรับผิดชอบต่อเงินที่ถูกถอนออกไปทั้งหมด
แต่ปัญหานี้ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของการทำธุรกรรมออนไลน์
ผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายจึงต้องเร่งปรับปรุงมาตรฐานกระบวนการพิสูจน์ตัวบุคคลให้รัดกุมยิ่งขึ้น
ส่วนองค์กรใดจะตัดสินใจใช้ระบบ Biometrics เพื่อพิสูจน์ตัวบุคคลนั้น
ควรต้องพิจารณาด้วยว่า หากมีการขโมยข้อมูล Biometrics ได้
จะมีผลเสียต่อเจ้าของข้อมูลเพียงใด และจะมีมาตรการแก้ไขป้องกันปัญหาอย่างไร
เพราะข้อมูลBiometrics ไม่สามารถเปลี่ยนใหม่ได้
ไม่เหมือนกับการเปลี่ยนลายเซ็น
6.
ปัญหาการแอบขายข้อมูลส่วนบุคคลที่ค่ายมือถือเป็นผู้เก็บรักษาไว้
ทำให้สามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้งานได้ จนอาจเป็นอันตรายถึงชีวิต
ซึ่งที่ผ่านมาแม้ผู้บริโภคหลายคนจะสงสัยว่ามีปัญหาลักษณะนี้เกิดขึ้นกับตัวเอง
แต่ไม่มีหลักฐานที่จะพิสูจน์ได้ จนกระทั่งเกิดกรณีที่ผู้เสียหายรายหนึ่งเผยแพร่หลักฐานข้อมูลการใช้งานมือถือที่ได้มาจากจากระบบของค่ายมือถือ
จนค่ายมือถือไม่อาจปฏิเสธความรับผิดชอบได้
แม้จะมีการไล่พนักงานที่ขายข้อมูลและชดเชยค่าเสียหายให้กับผู้เสียหายแล้ว
แต่ในเชิงระบบก็ต้องหามาตรการใหม่ในการป้องกันการแอบขายข้อมูลลักษณะนี้อีก
และกระบวนการสืบสวนสอบสวนทางอาญาควรเร่งติดตามว่า กลุ่มอาชญากรใดเป็นผู้ซื้อ
และติดตามเส้นทางการเงินของผู้ซื้อและผู้ขายข้อมูล
เพื่อทลายขบวนการผิดกฎหมายเหล่านี้
ซึ่งในเบื้องต้นมีข่าวว่าอาจเกี่ยวพันกับธุรกิจพนันออนไลน์ และมีการซื้อข้อมูลว่า
มีเบอร์มือถือใดโทรไปพนันกับบ่อนคู่แข่งหรือไม่
เพื่อที่จะได้แย่งชิงลูกค้ามาใช้บริการบ่อนของตน
เบอร์มือถือที่ทำธุรกรรมผิดกฎหมายเหล่านี้
แม้ผู้เล่นพนันจะไม่ได้เปิดเผยให้ใครทราบ แต่ขอให้รู้ว่าอาจไม่ใช่ความลับอีกต่อไป
7.
ปัญหาการคิดค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบปัดเศษ ต่อกรณีปัญหานี้
ทั้ง สปช. และ สปท.
ได้เห็นพ้องที่จะคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้ต้องเสียค่าบริการในส่วนที่ตนเองไม่ได้ใช้บริการจริง
แต่ผู้ให้บริการกลับยังปัดเศษหน่วยบริการ ไม่ว่าจะเป็นค่าโทรปัดเศษเป็นนาที
หรือค่าเน็ตปัดเศษเป็นเมกะไบต์หรือมากกว่านั้น จนกระทั่ง กทค.
มีมติให้ผู้ชนะการประมูลคลื่นในปีที่ผ่านมา คิดค่าบริการตามการใช้งานจริง
แต่ในทางปฏิบัติ ยังไม่เห็นผล และมีความพยายามที่จะให้ทบทวนมติ กทค.
เพื่อจะได้ไม่ต้องคิดค่าบริการตามการใช้งานจริง ซึ่งเป็นประเด็นที่ต้องจับตาดูกันต่อไปว่าเรื่องการคิดเงินให้ตรงไปตรงมาแบบนี้จะเกิดขึ้นได้จริงในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยหรือไม่
นอกจากนี้ยังมีปัญหาที่ผู้บริโภคบริการโทรคมนาคมจะต้องรับมืออีกมาก ยิ่งเกิดเทคโนโลยีใหม่ บริการใหม่ ก็จะมีปัญหาใหม่อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตาม เราควรร่วมมือกันจัดการปัญหาเก่าๆ ซึ่งหลายเรื่องเป็นเรื่องที่จัดการได้ เพื่อไม่ให้ทั้งปัญหาใหม่และปัญหาเก่าท่วมทับผู้บริโภคจนต้องอยู่อย่างลำบาก
โดย ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา
กรรมการกิจการกระจายเสียงกิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)