“ดร.สมฤดี” คมความคิด Emotional Branding เปลี่ยน ความซื่อตรง เป็น“ความศรัทธา”

“ดร.สมฤดี” คมความคิด Emotional Branding เปลี่ยน ความซื่อตรง เป็น“ความศรัทธา”

กลับมาตามคำเรียกร้องหลังจากหายหน้าหายตาไปร่วม 2 อาทิตย์ กระทั่งมีเสียงเรียกร้องถามหาถึงบทความดี ๆจากผู้หญิงเก่งมากความรู้ความสามารถ ในฐานะของนักเศรษฐศาสตร์ การตลาด ที่หลายคนรู้จักมักคุ้นกันเป็นอย่างดี นามว่า ดร.สมฤดี ศรีจรรยา

หลังจากที่ดร.สมฤดีได้ทิ้งท้ายในตอนที่แล้วกับมุมมองของ  Marc Gobe ที่ได้กล่าวถึงข้อคิดว่าการที่สินค้าใด แบรนด์ใดสามารถสร้างเสน่ห์ฝังลึกจนเข้าไปอยู่ในห้วงจิต ห้วงคำนึงของกลุ่มเป้าหมายได้ก็กลายเป็นความผูกพันในสังคม และวิถีชีวิตที่ยิ่งอยู่นานก็กลายเป็นวัฒนธรรมกลุ่มย่อย กลายเป็นประเพณี กลายเป็นค่านิยม มีพิธีกรรม มีการรวมพลัง รวมใจ กลายเป็นสังคมกลุ่มย่อยที่มีความรักผูกพันในสิ่งเดียวกัน พร้อมกันนี้เธอยังได้กล่าวถึง บทบัญญัติ 10 ประการว่าด้วย Emotional Branding ที่ Marc Gobe ได้กล่าวไปแล้วสำหรับบัญญัติข้อที่ 1 ว่าด้วยเรื่องการเปลี่ยนมุมมองจาก “ผู้บริโภค” ให้เป็น “ประชาชนคนธรรมดา”

ก่อนที่เธอได้กล่าวสรุปในตอนที่แล้วว่า การตลาดยุคใหม่คือการสร้างความรัก ความผูกพัน สร้างความสัมพันธ์ ชนะใจ (แบบ Win-Win) ไม่ดูถูกภูมิปัญญาลูกค้า ทำตัวเราให้ดี น่าคบหาสมาคม เป็นสัมพันธภาพที่สร้างสรรค์ และคนเหล่านี้จะเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีของเราในการหานวัตกรรม หรือไอเดียใหม่ๆ ดีๆ

มาถึงบทบัญญัติที่ 2 ว่าด้วยเรื่องเปลี่ยนมุมมองจาก “สินค้า” ให้เป็น “ประสบการณ์สินค้า” ดร.สมฤดีระบุว่า มนุษย์ต้องการสินค้าก็เพื่อตอบสนองความต้องการ แต่มนุษย์ที่มีประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้านั้นเท่ากับเป็นการตอบสนองแรงปรารถนาในใจและอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ซึ่งมีพลังกว่า นักการตลาดที่มองจาก Inside-Out จะสาละวนอยู่กับความคิดเกี่ยวกับตัวสินค้า พัฒนาคุณภาพสินค้าโดยการคิดเองตัดสินใจเอง แต่นักการตลาดยุคใหม่จะคิดจาก Outside-In คือ มองจากอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์ของลูกค้าและมองกลับมาที่ตัวสินค้าและองค์กร ด้วยเหตุนี้เมื่อลูกค้าไปเดินช้อปปิ้งก็จะพบกับบรรจุภัณฑ์ที่แสนสวย เด่นกว่าสินค้าอื่น น่าซื้อน่าใช้ มีการให้ทดลองสินค้า ถ้าเป็นน้ำหอมก็ให้ลองดม ถ้าเป็นเครื่องดื่มก็ให้ลองชิม เพื่อให้เกิดประสบการณ์และความผูกพัน

ลูกค้าที่ได้ประสบการณ์ใหม่หรือลูกค้าเดิมที่มีประสบการณ์เก่าฝังใจ ก็จะหยิบซื้อด้วยจิตใต้สำนึก เมื่อเห็นแบรนด์เห็นบรรจุภัณฑ์ก็จำได้ ถ้ามีกลิ่นใหม่ รสใหม่ก็อาจจะซื้อไปทดลอง เป็นการตัดสินใจด้วยอารมณ์มากกว่าเหตุผล รถยนต์รุ่นใหม่แต่เป็นแบรนด์ที่ลูกค้าเคยใช้ เมื่อออกรุ่นใหม่ลูกค้ากลุ่มเก่าที่มีประสบการณ์จะรีบเดินเข้าไปดู ถ้าถูกใจก็ได้เปรียบกว่ารถแบรนด์ใหม่ที่ไม่เคยใช้หรือไม่เคยลอง เพราะไม่มีประสบการณ์มาก่อน จึงไม่กล้าเสี่ยง

สำหรับบทบัญญัติในข้อที่ 3 ว่าด้วยเรื่องการเปลี่ยนมุมมองจาก “ความซื่อตรง” ให้เป็น“ความศรัทธา” ถึงข้อนี้สำหรับมุมมองของนักเศรษฐศาสตร์ การตลาดแล้ว เธอบอกว่าความซื่อสัตย์ขององค์กรธุรกิจเป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกคนคาดหวังจากสินค้า เมื่อสัญญาไว้อย่างใดก็ต้องส่งมอบสินค้านั้นให้ตรงคุณภาพที่สัญญาไว้ ด้วยเหตุนี้จึงมีองค์กรกลางสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค คอยดูแลสินค้าที่ปฏิบัติไม่ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้ในโฆษณา แต่คำว่า “ศรัทธา” คือ ความเชื่อมั่นและไว้วางใจต่อผู้บริโภค ไม่เพียงแต่ตามสัญญาที่ให้ไว้ แม้สิ่งที่ไม่ได้ปรากฏในคำสัญญา แต่ถ้าเป็นความสำนึกผิดชอบที่บริษัทเห็นว่าจะต้องส่งมอบเพื่อให้เกิดความรักความผูกพัน นอกเหนือจากบริการปกติ เช่น การบริการดูแลหลังขาย หรือการรับเปลี่ยนคืนโดยไม่มีเงื่อนไข

เธอกล่าวต่อว่าสิ่งที่นักการตลาดยุคใหม่จะต้องเริ่มคิดริเริ่มสร้าง ให้เกิดความศรัทธาต่อองค์กรทั้งก่อนขาย ระหว่างขายและหลังขาย ซึ่งเป็นสายสัมพันธ์ที่ทอดยาวไปถึงตัวแทนจำหน่าย พนักงานบริการ ทุกระดับ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ สบายใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีอำนาจต่อรองที่สูงขึ้น ทำให้เกิดความผูกพัน ความอยากช่วยเหลือช่วยสนับสนุนและเผยแพร่ไปจากปากต่อปาก ไปจนถึงกลายเป็นแหล่งข่าวแห่งความดีที่กระจายไปยังประชาชนทั่วไป

มาถึงบทบัญญัติในข้อที่ 4 ว่าด้วยเรื่องเปลี่ยนมุมมองจาก “คุณภาพ” ให้เป็น “ความพึงพอใจที่เหนือกว่า” สำหรับในข้อนี้ “ดร.สมฤดี” กล่าวว่าคำว่า “คุณภาพ” เป็นคำธรรมดาที่ทุกสินค้าจะต้องส่งมอบให้กับผู้บริโภคเป็นธรรมดา แต่คำว่า “ความพึงพอใจที่เหนือกว่า”นี่เองที่ทำให้เกิดการขายและการซื้อซ้ำ การติดตามศึกษาวิธีคิดของลูกค้าและการนำเสนอสิ่งที่เหนือกว่าคำว่าคุณภาพ คือความรู้สึกทางใจ คุณค่า การบริการ การเอาใจใส่ การติดตาม จนกลายเป็นความสัมพันธ์ที่ผูกพันกันยาวนาน พนักงานขายหน้าร้านที่เก่งสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ตลอด จะจดจำลูกค้าได้เป็นอย่างดี การรู้ใจลูกค้าว่า ชอบอะไรไม่ชอบอะไร มีการพูดจาที่นิ่มนวล ให้ความเคารพลูกค้า การแต่งตัวบุคลิกภาพ การวางตัวเหมาะสมกับลูกค้าเหล่านี้ นักการตลาดที่นั่งแต่ในห้องแอร์ไม่ออกไปตรวจตลาด ไม่เข้าใจลูกค้า แต่กลายเป็นเสนาธิการผู้ยิ่งใหญ่ บางทีมักไม่ได้เรียนรู้จากทีมงานระดับแนวหน้าของตัวเองเลยว่า ขณะนี้ลูกค้าคิดอย่างไรกับสินค้าเรา กับองค์กรของเรา พนักงานขายหน้าร้านบางคนเก่งกว่านักวิจัยและพัฒนาสินค้าในโรงงานที่ความรู้สูง เงินเดือนสูงเสียอีก เพราะได้ฟังคำของลูกค้าชั้นดีอยู่ตลอดและรู้ว่าลูกค้าพึงพอใจอะไร ไม่พึงพอใจอะไร

ยังไม่หมดสำหรับบัญญัติ 10 ประการว่าด้วย Emotional Branding แค่เริ่มต้นสำหรับ 4 ข้อยังเรียกว่าจี๊ดโดนใจซะขนาดนี้ อดใจไว้ตามกันต่อกับบทความดี ๆจากกูรูด้านเศรษฐศาสตร์ การตลาดสาวคนนี้ แล้วคุณจะไม่พลาดหวังในการทำธุรกิจจากแนวคิดดี ๆของเธออย่างแน่นอน แล้วพบกันในตอนหน้า

Thaiquote คิดล้ำ นำเทรนด์
ติดตามข่าวสาร ผ่านแฟนเพจเฟซบุ๊ค Thaiquote.org
https://www.facebook.com/thaiquote.org
ทวิตเตอร์ @ThaiQuoteORG
สนใจลงโฆษณาติดต่อด่วน thaiquoteorg@gmail.com
โทรศัพท์ 088-924-4942

แสดงความคิดเห็น